Un client mécontent, une réclamation restée sans réponse… avant d’aller devant le juge, le consommateur peut saisir gratuitement un médiateur. Pour que ce recours existe, c’est à vous, professionnel, de désigner ce médiateur et d’en informer vos clients. Voici l’essentiel à retenir.
Qui est concerné ?
Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit désigner un médiateur, quels que soient sa taille et son secteur d’activité.
- Non concernées : les entreprises qui travaillent exclusivement avec des professionnels (B2B), car les litiges entre professionnels sont exclus de la médiation de la consommation.
- Micro-entrepreneurs : une fiche dédiée existe sur Entreprendre Service Public ; n’hésitez pas à nous solliciter.
Certains litiges restent en dehors du dispositif : services de santé fournis aux patients, services d’intérêt général non marchands, ou encore procédures engagées par un professionnel contre un consommateur.
Vos obligations en pratique
- Choisir un médiateur référencé. Il doit figurer sur la liste de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et être compétent pour votre secteur. Plusieurs options s’offrent à vous :
- le médiateur public de votre secteur, s’il en existe un (énergie, eau, assurance, tourisme, communications électroniques) ;
- le médiateur de votre fédération professionnelle ;
- une association ou société de médiation, avec laquelle vous signez une convention.
L’outil en ligne Trouver un médiateur de la consommation vous aide à identifier le bon interlocuteur.
- Adhérer concrètement. Contactez le médiateur choisi pour connaître ses conditions et ses tarifs. Le recours doit être effectivement organisé avant de communiquer ses coordonnées à vos clients.
- Informer vos clients. Indiquez le nom, l’adresse postale et le site internet du médiateur, de manière visible et compréhensible :
- sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente et vos bons de commande ;
- à défaut, par tout autre moyen adapté, par exemple un affichage en boutique ;
- à nouveau, après une réclamation écrite restée sans suite.
Combien ça coûte ? La médiation est gratuite pour le consommateur : c’est le professionnel qui en supporte le coût. Selon les organismes, il peut s’agir d’une cotisation annuelle, d’un forfait ou de frais facturés à chaque litige, parfois selon le montant en jeu.
Comment se déroule une médiation ?
Seul le consommateur peut engager une médiation, jamais le professionnel. Le parcours est le suivant :
- Réclamation écrite : le client doit d’abord s’adresser à vous par écrit.
- Saisine du médiateur : sans solution, il dispose d’un an à compter de sa réclamation pour saisir le médiateur.
- Examen de la recevabilité : le médiateur vérifie que la demande est fondée, qu’elle relève de sa compétence et qu’elle n’est pas déjà portée devant un autre médiateur ou un tribunal. Un éventuel refus est notifié sous 3 semaines.
- Proposition de solution : à défaut d’accord entre vous, le médiateur propose une solution amiable dans un délai de 90 jours.
- Issue : chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. En cas de refus, le litige peut être porté devant le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité.
À noter : une clause de vos contrats qui imposerait au client une médiation avant de saisir le juge est interdite.
Quels risques en cas d’oubli ?
L’absence d’information du consommateur sur le médiateur est passible d’une amende administrative pouvant atteindre :
- 3 000 € pour un entrepreneur individuel ;
- 15 000 € pour une société.
Nos conseils
- Vérifiez que vos CGV, votre site internet et vos bons de commande mentionnent bien votre médiateur.
- Si vous n’en avez pas encore, rapprochez-vous de votre fédération professionnelle : elle propose peut-être déjà ce service.
- Comparez les tarifs des médiateurs compétents pour votre secteur avant d’adhérer.
Votre cabinet reste à vos côtés pour vous accompagner dans ces démarches. N’hésitez pas à nous contacter !
Source : Médiation des litiges de la consommation – Entreprendre Service Public (DILA), fiche vérifiée le 16 octobre 2026. Références : articles L611-1 et suivants du Code de la consommation.
Novembre 2026
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